Contratación prevista
Responsable de soporte
Lucy es una coach de IA proactiva de Lucy Labs que vive en tu escritorio como una aplicación de escritorio respaldada por la nube.
Contratación prevista. Esta descripción explica el trabajo para el que nos estamos preparando para contratar; no es una fecha de incorporación confirmada ni una oferta.
Facilita el soporte técnico primario, la resolución de problemas y un seguimiento fiable con los clientes. Lidera a los Especialistas en Soporte al Cliente asignados mediante coaching periódico, incorporación, comentarios y desarrollo del desempeño. Mantén las prioridades diarias y los compromisos con los clientes dentro de lo que el equipo puede cumplir.
El rol
Facilita el soporte técnico primario, la resolución de problemas y un seguimiento fiable con los clientes. Lidera a los Especialistas en Soporte al Cliente asignados mediante coaching periódico, incorporación, comentarios y desarrollo del desempeño. Mantén las prioridades diarias y los compromisos con los clientes dentro de lo que el equipo puede cumplir.
Tus responsabilidades
- Planifica el trabajo del equipo que ya cuenta con personal y sus necesidades de contratación; haz visibles las carencias de capacidades y las acciones de coaching. Si alguien combina trabajo directo y coaching, su tiempo debe contarse una sola vez.
- Crea un plan realista basado en la demanda de tickets, su gravedad, la complejidad del diagnóstico, las horas de cobertura y las dependencias de escalación a especialistas; distingue el trabajo necesario de las personas disponibles, preparadas y con financiación asignada.
- Desarrolla criterios de contratación, incorporación, comentarios y sucesión para el equipo asignado explícitamente. Evalúa las capacidades y las contribuciones, no el título o las credenciales de prestigio.
- Revisa el desempeño de respuesta y resolución ajustado por gravedad, la antigüedad y reapertura de tickets, la satisfacción del cliente, la calidad de las escalaciones y la reducción de problemas recurrentes. Explica las causas y las acciones correctivas en lugar de tratar un panel como prueba del valor para el cliente.
- Coordina los compromisos con los clientes, los cambios de responsable y las escalaciones con otros responsables y Operaciones de Ingresos. Haz visibles los conflictos de capacidad a tiempo y completa el seguimiento con responsables identificados.
Límites y dependencia
La dependencia propuesta es del Director o VP de Soporte que ocupe el puesto; mientras un puesto intermedio esté vacante, el CEO deberá asignar explícitamente la supervisión y el alcance. Ningún nivel vacante aporta capacidad de gestión. James no tiene personas que le reporten formalmente. Soporte conserva la cola primaria y el seguimiento con el cliente durante las escalaciones. El equipo central de Ingeniería se encarga de las correcciones compartidas del producto. CSA, bajo Thomas, se ocupa del trabajo sustantivo de tecnología y capacidades, y no es personal de soporte primario ni de implementación. CSM y AD conservan las funciones de cuenta y comerciales. La configuración habitual sigue siendo ligera y se realiza principalmente en preventa. Las prioridades de producto y los compromisos de producto aprobados permanecen con sus responsables designados; este puesto no confiere autoridad sobre otra función.
Qué aportas
Evidencia de haber liderado soporte de software empresarial, haber dado coaching en diagnóstico técnico y comunicación, y haber mejorado la calidad de las escalaciones sin ocultar problemas sin resolver. Demuestra coaching práctico de primera línea, comentarios justos sobre el desempeño y planificación de capacidad. Puedes hablar de los flujos de trabajo y las necesidades de adopción de los clientes de Lucy, comunicar decisiones claras de forma asíncrona y distinguir las capacidades validadas de las promesas que todavía requieren entrega.
Tus primeros 90 y 180 días
En los primeros 90 días, confirma el equipo real y la delegación de supervisión, revisa la cola, la cobertura y las vías de escalación; da coaching en diagnóstico y comunicación y acuerda un plan práctico para el trabajo pendiente. Acuerda las medidas de referencia iniciales y las prioridades financiadas. En los primeros 180 días, demuestra una mejor calidad de resolución, menos fallos recurrentes y una cobertura sostenible con cierres confirmados por los clientes, junto con un plan documentado de desarrollo del equipo y evidencia de mejora. Estos resultados comienzan cuando se cubre el puesto y dependen del calendario real de clientes y contrataciones.
Medidas útiles
Utiliza el desempeño de respuesta y resolución ajustado por gravedad, la antigüedad y reapertura de tickets, la satisfacción del cliente, la calidad de las escalaciones y la reducción de problemas recurrentes, junto con la preparación del equipo, el progreso del coaching, la carga de trabajo y el desempeño frente al presupuesto aprobado. No cuentes los puestos de liderazgo sin cubrir como capacidad disponible ni añadas una cuota de IC solo porque exista un título de responsable.
Siguiente paso
Expresa tu interés
Escribe a people@lucylabs.ai con el título del rol, una breve presentación y un CV o portafolio pertinente. Se trata de contratación prevista; confirmaremos la disponibilidad actual y las condiciones de trabajo individuales.
Lucy Labs confirma la modalidad de trabajo, la entidad empleadora, la ubicación, la elegibilidad, la remuneración y las condiciones para cada puesto. Nuestra dirección postal no determina la ubicación del trabajo ni garantiza empleo remoto, elegibilidad mundial o patrocinio de visados.
No envíes contraseñas, identificadores oficiales ni datos bancarios. Consulta el aviso de privacidad para candidaturas.
Preguntas frecuentes
¿Está abierta esta vacante en Lucy Labs?
Lucy Labs presenta este puesto como contratación prevista. La disponibilidad depende de la necesidad, la preparación del equipo y el acuerdo individual; no promete una vacante inmediata ni una fecha de inicio.
¿Dónde se realiza este trabajo en Lucy Labs?
Lucy Labs confirma la modalidad de trabajo, la entidad empleadora, la ubicación, la elegibilidad, la remuneración y las condiciones para cada puesto. Nuestra dirección postal no determina la ubicación del trabajo ni garantiza empleo remoto, elegibilidad mundial o patrocinio de visados.
¿De qué se ocupa este puesto en Lucy Labs?
Lucy Labs: Facilita el soporte técnico primario, la resolución de problemas y un seguimiento fiable con los clientes. Lidera a los Especialistas en Soporte al Cliente asignados mediante coaching periódico, incorporación, comentarios y desarrollo del desempeño. Mantén las prioridades diarias y los compromisos con los clientes dentro de lo que el equipo puede cumplir.
¿Cómo expreso mi interés en Lucy Labs?
Envía a people@lucylabs.ai el título del puesto, una breve presentación y el CV o portafolio pertinente. Lucy Labs utiliza la candidatura para evaluarla y responder; la conservación para futuras oportunidades es una finalidad y elección aparte.
